Ein fester Bestandteil des Elevate-Leistungsportfolios ist unsere eigens für die Fensterbranche entwickelte Online-Kundenzufriedenheitsumfrage, in der alle Prozesse und Berührungspunkte Richtung Kunden systematisch abgefragt werden: Von der Beratung, Planung, Montage bis hin zur Reklamation und dem Service. Darüber hinaus kann der Kunde die Produktqualität- und -Vielfalt sowie Ausstattungsmöglichkeiten und Zubehör bewerten.
Die Kundenzufriedenheit ist das zentrale Messinstrument für die Professionalität von Kundenservice und Qualitätsmanagement. Sie ermittelt, ob die Erwartungen des Kunden mit den tatsächlichen Leistungen des Unternehmens übereinstimmen.
Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Ergebnisse der Befragung die Prozesse innerhalb des Unternehmens übersichtlich abbilden. Statt einzelner, subjektiver Meinung liefert die Umfrage ein objektives Gesamtbild.
Die Online-Umfrage wird per E-Mail versendet und setzt sich aus insgesamt 28 Fragen zusammen. Zur vollständigen Beantwortung aller Fragen benötigt der Kunde etwa 10-15 Minuten. Die Rücklaufquote liegt bei durchschnittlich 20%. Die Umfragen werden bis zu viermal jährlich durchgeführt und einzeln ausgewertet.
Dazu kommen Vergleiche mit den Ergebnissen der vorherigen Periode sowie mit den kumulierten Gesamtergebnissen. Jede positive oder negative Leistungsveränderung wird so bis ins Detail sichtbar.
Hinzu kommt der Elevate-Benchmark, also der Vergleich mit dem Durchschnitt der anderen angeschlossenen Unternehmen. So kann man einordnen, wie man im Verhältnis zu vergleichbaren Betrieben seiner Branche abschneidet. Alle Ergebnisse werden von den Elevate-Spezialisten analysiert, präsentiert und erläutert.
Analyse-Ergebnisse als Werkzeug nutzen
Die Bereitschaft des Endkunden, Unternehmen weiterzuempfehlen, ist betriebswirtschaftlich äußerst relevant und eines der wichtigsten Marketingziele überhaupt. Dank der repräsentativen Ergebnisse und ausführlichen Analysen können einzelne Abläufe in verschiedenen Bereichen bewertet und gezielt verbessert werden.
Bei der regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalyse geht es darum, sämtliche Unternehmensprozesse von der Beratung bis zur Montage aus der subjektiven Sicht der Endkunden zu betrachten und permanent zu messen und zu optimieren. Denn nur Kunden, deren Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, empfehlen ein Unternehmen gewissenhaft weiter.
Umso wichtiger ist es, Vertrauen bei den Kunden zu schaffen, indem man:
Kunden nach Abschluss der Arbeiten fragt, ob sie zufrieden sind
Prozesse objektiv und ehrlich hinterfragt
Kritik annimmt und Schwachpunkte beseitigt
Hier ist ein Auszug aus der Analyse einer Kundenzufriedenheitsumfrage einzelner Bestandteile der Serviceleistungen unserer Kunden:
